Transparence des frais liés à la consommation d'internet mobile (QR)

Catégories : 
Question parlementaire
Thèmes : 
Protection du consommateur, Technologies nouvelles
Auteurs : 
Adam Claude

Publié le

Réponse à la question parlementaire en annexe. Le député vert Claude Adam demande, dans une question parlementaire au Ministre des Médias et de la Communication, un renforcement de la protection des consommateurs en matière de téléphonie et d'internet mobile. Il propose d'introduire une plus grande transparence des frais et un plafond pour les frais liés à la consommation d'internet mobile sur le réseau national, et ce particulièrement pour les primo-utilisateurs de smartphones jeunes ou agés qui ne découvrent leur erreurs de manipulations qu'avec la première facture qui se monte souvent à plusieurs centaines d'euros voire plus. Une telle limite par défaut, combinée à un avertissement par sms à l'approche du plafond, existe déjà au sein de l'UE pour les frais de roaming à l'étranger. Alors, pourquoi ne pas l'introduire également sur les réseaux luxembourgeois ?

Des clients d’un opérateur de téléphonie mobile viennent de m’informer que des factures exorbitantes leur ont été adressées suite à la souscription d’un premier abonnement poursmartphone à l’intention de leurs enfants. Dans l’un des cas, il s’agissait d’une formule avec SMS illimités, mais trafic data (internet) payant et dans l’autre cas d’un petit forfait data. Les montants exorbitants provenaient donc d’un côté d’une utilisation intensive, mais souvent non intentionnée de la connexion internet du téléphone et de l’autre côté d’un dépassement significatif du forfait data inclus. Cette erreur ne fut découverte qu’avec l’arrivée de factures allant jusqu’à 1.000 euros, voire plus. Le nombre de plaintes similaires auprès de l’Union Luxembourgeoise des Consommateurs démontre qu’il s’agit d’un problème assez fréquent.

La difficulté des nouveaux utilisateurs – jeunes ou âgés – de smartphone à maîtriser leur consommation d’internet mobile est largement favorisée par le fait qu’ils ne découvrent l’impact financier de leur consommation que lors de l’envoi de la première facture. En général, les clients sont alors directement frappés par des notes élevées sur deux mois, car la 1re facture arrive en général vers le milieu ou la fin du 2e mois. Pour les jeunes primo-utilisateurs, ce décalage rend évidemment très difficile la supervision par les parents.

Il existe pourtant une solution idéale qui a déjà fait ses preuves pour les frais de roaming. Les clients luxembourgeois bénéficient en effet d’un mécanisme de protection financière en matière de roaming au sein de l’Union européenne. Il s’agit d’un plafond de consommation de 50 euros par mois dans les pays de l’UE, combinée à une obligation pour l’opérateur d’informer les clients dès qu’ils arrivent à 80% du seuil prédéfini. Avec ce système, le client peut donc décider en toute connaissance de cause de soit garder la limite par défaut, soit de la désactiver pour le mois en cours, soit de la relever pour tous les mois à venir. Or, il n’existe à l’heure actuelle pas d’obligation légale pour les opérateurs luxembourgeois d’appliquer un système similaire à leurs clients en matière de consommation nationale.

Dans ce contexte, j’aimerais poser la question suivante à Monsieur le Ministre :

Est-ce que Monsieur le Ministre est conscient du problème invoqué ? Est-ce qu’il a déjà eu connaissance de tels cas de « mauvaise surprise » pour les primo-utilisateurs de smartphone ?

Monsieur le Ministre est-il d’accord pour soit élargir le mécanisme de protection en matière de roaming à la consommation d’internet mobile nationale, soit introduire une autre limite de consommation nationale combinée à un avertissement préalable des clients ? Si oui, à quelle échéance ? Si non, pourquoi ?

Ne faudrait-il pas instaurer un plafond similaire pour le roaming hors Union européenne afin de rendre également transparent les frais de roaming en Turquie, aux Etats-Unis, etc. ?

Réponse à la question parlementaire

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